中心的申诉和投诉处理程序

中心的申诉和投诉处理程序

2022-05-11 14:16:34

申诉和投诉处理程序
1  目的
及时处理客户或其他方面申诉和投诉，维护客户、公众合法权益和本中心信誉，不断提高检测工作质量和管理水平。
2  范围
适用于本中心对申诉和投诉的受理与处理。
3  职责
3.1总工办负责受理申诉和投诉记录。
3.2质量负责人负责对申诉和投诉进行调查，并跟踪纠正措施执行情况和回复投诉方。
3.3责任部门对申诉和投诉的原因进行分析和提出纠正措施。
3.4中心主任批准重大申诉和投诉处理决定。
4  定义
申诉：是客户对实验室提供的检测服务或数据、结果的异议。
   投诉：是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供的检测服务的不满意或抱怨。
5  工作程序
5.1 申诉和投诉的受理
5.1.1　总工办热情接待来人、来电、尽可能详细问明情况并做好记录。
5.1.2　认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管，如遇疑问可与信息来源处联系取证。
5.1.3　总工办及检验室等人员以各种渠道获知的申诉和投诉，应及时以《客户沟通记录表》的形式，将相关信息详细地传递到总工办。
5.1.4　总工办应根据记录和材料填写《客户申诉和投诉处理报告》，并对申诉和投诉的内容作出适当描述。
5.1.5 总工办接到客户或其他方面申诉和投诉时，提出《客户申诉和投诉处理报告》，若是书面应将申诉和投诉材料附其后。
5.2 调查分析、确认事实。
5.2.1申诉、投诉是反映服务质量、检验工作质量、质量体系薄弱环节的重要信息之一，受理后应及时和相关责任部门及人员联系，通过调查核实，复检／复查等方式，深入分析与研究，确认事实，并在此基础上，依性质不同分别采取沟通、纠正和纠正措施或预防措施。
5.2.2公正性、服务态度、合同执行情况等方面抱怨，由总工办组织调查。
5.2.3对于性质严重的（如伪造检验数据、检验报告等）、经常反复出现的问题，应报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。
5.2..4顾客因对检验报告异议，而要求对样品复检的，由总工办下达检验报告异议复检通知单明确复检方式、复检内容、复检样品、期限等要求，办理相关手续，下达检验任务。
5.2.5质量负责人组织调查问题，申诉和投诉当事人应回避申诉和投诉的处理，分析问题并提出是否认可申诉和投诉，若认可则在《客户申诉和投诉处理报告》中提出责任部门；若不认可则由总工办与客户沟通且很有礼貌地说清楚道理。
5.3由责任部门对客户申诉和投诉进行原因分析，并提出纠正措施，经质量负责人确认后实施。
5.4申诉和投诉的处理
5.4.1经调查确认，不属于本中心质量责任问题的，由总工办及时与客户沟通，并将处理的结果，记录于《客户申诉和投诉处理报告》。
5.4.2经复检，顾客异议的报告无误，由总工办以检验报告确认单通知顾客。
5.4.3经复检，顾客异议的报告有误，执行《检验报告管理程序》，并由总工办填写《客户申诉和投诉处理报告》通知顾客；对于重复出现的问题或其他有必要采取纠正措施的问题，总工办填写纠正措施（预防措施）报告，相关科室进行原因分析，写出分析报告；同时按照《纠正措施程序》采取相应措施。纠正措施完成后，由总工办验证其
有效性，并将有关资料存档。
5.4.4 属下列情况之一的，按《不符合检测工作控制程序》制定和实施纠正措施，相关科室进行原因分析，写出分析报告。并填写《客户申诉和投诉处理报告》通知顾客。
5.4.4.1 质量管理体系适应性和有效性方面的问题；
5.4.4.2 检测工作质量方面的问题；
5.4.4.3 责任人职业道德方面的问题；
5.4.4.4 计量器具、仪器设备失准方面的问题。
5.4.5属下列情况之一的，按《不符合检测工作控制程序》制定和实施预防措施，并填写《客户申诉和投诉处理报告》通知顾客。
5.4.5.1 顾客或其他方面的期望、要求；
5.4.5.2 通过调研引发的其他潜在的不符合倾向；
5.4.6 就因本中心过失所造成的客户损失与其协商解决，必要时给予实物或经济赔偿，直至客户满意。
5.5 纠正措施的实施情况由质量负责人予以跟踪确认。
5.6 客户申诉和投诉处理最长不得超过一周；若工作正在进行时，申诉和投诉应在当天解决。
5.7 总工办应及时和申诉和投诉人沟通，并将处理意见通知申诉和投诉人，若客户不接受处理结果时可提出第三方仲裁。
5.8当申诉和投诉影响到管理体系的正常运行或对检测结果的准
确性有怀疑时,由质量负责人提出附加审核。
5.9做好申诉、投诉处理的记录并保存。
5.10总工办将收集的信息进行统计分析，确定顾客的需求及需改进的方面，并提交管理评审。

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